Часть 1. 4 составляющие успеха Маркетинг услуг
Посмотреть на свой салон глазами клиента
Здесь речь пойдет о прибыли, как наиважнейшей цели салона, а также общей ответственности всех сотрудников за продажи. О результатах целенаправленных действий, о безопасности, надежности и удовольствия от работы в салоне. И это 4 сильнейших пункта: фокус на клиента, команда, качество и «Magic Moments».
Тема этой части – ориентация на клиента. Ориентация на клиента – это искусство. Искусство заключается в том, как увидеть салон и свои услуги глазами клиента. «Глаза Клиента» это техника, с помощью которой, один участник ставит себя в роль клиента, представляя себе – его желание, потребности и запросы. Рассмотрим тему обслуживания в салоне. Представьте себе: если бы вы были клиентом вашего салона, у какой из ваших сотрудников вы бы не стали стричься? Почему нет? И почему он должен все-таки это сделать?
По статистике 68% клиентов не удовлетворены.
Например, время открытия вашего салона – ориентация ли это на клиента?
Хочу подчеркнуть, что клиенты имеют всего 3 пожелания, которые очень легко выполнить: разумное соотношение цены и качества; дружелюбное, вежливое обращение в течение обслуживания; и результат, который соответствует ожиданиям.
Идеальный салон – идеальное обслуживание. Но, в реальной жизни есть проблемы с исполнением этих желаний потому, что 68% всех клиентов не очень довольны.
Ориентация ли это на клиента, если сотрудники приходят за 5 минут до начала работы, затем им надо поболтать, выпить чашку кофе и выкурить сигарету.
Конечно же нет! За полчаса до начала работы утром, но не к началу рабочего дня. Пока клиенты не пришли, нужно подготовить рабочее место. Найти клиентские карточки, посмотреть какие клиенты сегодня придут, обдумать, что я сегодня могу им предложить? Это должно быть сделано до прихода клиентов. Давайте по-честному: никому не может быть приятно, если от ваших сотрудников прет сигаретами. Является ли это фокусом на клиента, если клиент старшего возраста, несколько часов подряд должен рассматривать ваш пупок?
Это ли клиентоориентированность, если во время стрижки волос обсуждаются вопросы еды и других вопросов питания, не совместимых с вашей деятельностью? Является ли ориентацией на клиента работать с музыкой, которая часто не совпадает с целевой группой? Является ли фокусом, когда ассистент выполняет обслуживание, хотя у парикмахера есть время. Является ли ориентацией на клиента, если клиент получает такой счет после обслуживания, который превышает заранее обговоренный?
Время ожидания также играет с клиентами злую шутку. Как часто парикмахеры слишком беспечно злоупотребляют временем своих клиентов! Но тот, кто так делает, проигрывает в деньгах и симпатии. Стандартизированы ли ваши рабочие действия при оказании услуги? Является ли стандартизация концепцией услуг или предоставлена случаю? Из наиболее часто цитируемых причин, почему клиент отрекся от верности своему стилисту, это то, что «Парикмахер раздражал меня своими историями». Извините, но клиенты должны рассказывать о своем отпуске! О своем новом бойфренде и т.д. – а не слушать рассказы своего парикмахера.
Нет, нет, нет! ВЫ выполняете запросы клиентов! Ориентация на клиента значит: все время, все деньги, все творчество сконцентрировать на удовлетворение потребностей клиентов! ТОЧКА.
Фото: george-bohunicky
